Accordo sul Livello di Servizio (SLA)
Ultimo aggiornamento: 31 marzo 2026
1. Panoramica
Questo Accordo sul Livello di Servizio (SLA) definisce gli impegni di prestazioni e affidabilita per la piattaforma FidusMedia. Si applica a tutti i piani di abbonamento a pagamento.
2. Impegno di Uptime
FidusMedia si impegna a garantire un uptime mensile del 99,9% per tutti i servizi principali della piattaforma, inclusi il motore di prenotazione, la dashboard e gli endpoint API.
3. Tempi di Inattivita Esclusi
I seguenti eventi sono esclusi dal calcolo dell'uptime: manutenzione programmata (con almeno 48 ore di preavviso), eventi di forza maggiore, problemi causati da servizi di terze parti e tempi di inattivita causati da azioni del cliente.
4. Manutenzione Programmata
Le finestre di manutenzione programmata sono generalmente tra le 02:00 e le 06:00 CET nei fine settimana. Forniamo almeno 48 ore di preavviso via email e tramite la nostra pagina di stato.
5. Livelli di Gravita e Tempi di Risposta
Gli incidenti sono classificati per livello di gravita con relativi impegni di tempo di risposta e risoluzione:
| Gravita | Descrizione | Tempo di Risposta | Obiettivo di Risoluzione |
|---|---|---|---|
| Critico (P1) | Interruzione completa del servizio che interessa tutti gli utenti | 15 minuti | 4 ore |
| Maggiore (P2) | Funzionalita principale non disponibile o gravemente degradata | 1 ora | 8 ore |
| Minore (P3) | Problema minore con soluzione alternativa disponibile | 4 ore | 48 ore |
| Basso (P4) | Problema estetico o richiesta di funzionalita | 1 giorno lavorativo | Massimo impegno |
6. Crediti di Servizio
Se non rispettiamo il nostro impegno di uptime, potresti avere diritto a crediti di servizio:
| Tempo di Inattivita | Credito di Servizio |
|---|---|
| 99,0% - 99,9% di uptime | 10% della tariffa mensile |
| 95,0% - 99,0% di uptime | 25% della tariffa mensile |
| Inferiore al 95,0% di uptime | 50% della tariffa mensile |
7. Procedura di Reclamo
Per richiedere un credito di servizio, l'utente deve presentare un reclamo entro 30 giorni dall'incidente via email a support@fidus.media. Il reclamo deve includere: (a) i dettagli dell'account, (b) la data e la durata dell'interruzione, (c) una descrizione del disservizio, e (d) eventuali prove a supporto come screenshot o estratti dei log. Esamineremo e risponderemo a tutti i reclami entro 15 giorni lavorativi.
8. Limitazioni
I crediti di servizio costituiscono l'unico ed esclusivo rimedio per qualsiasi mancato rispetto dell'impegno di uptime da parte di FidusMedia. I crediti non possono superare il 50% della tariffa mensile dell'abbonamento. I crediti vengono applicati alle fatture successive e non possono essere convertiti in denaro. Il presente SLA non si applica agli account con piano Gratuito.
8. Contatto
Per richieste relative all'SLA o per richiedere crediti di servizio, contattaci a support@fidus.media.